말은 단순히 메시지만 전달하는 것이 아니라, 화자의 기분과 의도까지 함께 전달합니다. 따라서 동일한 말이라도 관계의 질에 따라 상대방이 받아들이는 방식이 크게 달라집니다.
관계가 좋지 않을 때: 작은 표현도 민감하게 받아들여져 오해나 갈등이 생길 수 있습니다.
관계가 좋을 때: 다소 공격적인 표현도 긍정적으로 해석되어 원활한 소통이 가능합니다.
스몰토크의 중요성
사적 정보 교환은 협상의 성공률을 높이는 데 중요한 역할을 합니다.
한 연구에 따르면, 비즈니스 대화만 진행한 그룹은 70%의 협상 타결률을 보였습니다.
반면, 스몰토크 후 비즈니스 대화를 진행한 그룹은 90%의 타결률로 20% 더 높았습니다.
스몰토크는 대화의 윤활제로서, 대화 초반뿐만 아니라 대화의 곳곳에서 자연스럽게 활용되어야 합니다.
감정과 이성의 조화
사람들은 감정적인 판단 후 이성적으로 합리화하는 경향이 있습니다.
10달러 문제 예시
A가 10달러를 분배하며 비율을 정합니다.
B가 그 비율을 거절하면 둘 다 돈을 받지 못합니다.
A가 9달러, B가 1달러로 분배할 경우, 이성적으로는 B가 받아들이는 것이 이득입니다.
그러나 대다수의 사람들(약 80%)은 이를 거절합니다. 이는 감정이 판단에 큰 영향을 미친다는 증거입니다.
적극적 경청과 백트래킹 기술
적극적 경청이란?
상대방의 이야기를 그대로 정리하고, 감정을 이해하며, 긍정적인 의도를 파악하는 것입니다.
단순히 듣기만 하는 것이 아니라 지속적인 반응과 표현이 필요합니다.
백트래킹 기술
상대방의 마지막 말을 따라 말하며 반응하는 방법입니다.
이를 통해 새로운 질문을 던지고 대화의 흐름을 이어갈 수 있습니다.
백트래킹은 상대방에게 관심을 보여 호감을 높이는 효과가 있습니다.
소통 오류 줄이기: 저맥락 소통과 WBS
저맥락 소통의 필요성
비즈니스 커뮤니케이션에서는 저맥락 소통이 중요합니다.
고맥락 소통은 인코딩과 디코딩 과정에서 오류가 발생할 수 있으므로 명확한 전달이 어렵습니다.
따라서 해석된 메시지를 확인하는 과정이 필요합니다.
WBS(Work Breakdown Structure)의 활용
고맥락인 메시지를 저맥락으로 바꾸기 위해 구조화가 필요합니다.
업무를 TO-DO 리스트로 세분화하여 명확한 업무 분담이 가능합니다.
협업 시 큰 그림을 그리고 구조화함으로써 불필요한 갈등을 줄일 수 있습니다.
조직 내 칭찬과 피드백의 공식
칭찬은 공개적인 자리에서, 피드백은 개인적인 공간에서 전달해야 합니다.
이를 통해 동기 부여를 높이고 조직 내 긍정적인 문화를 형성할 수 있습니다.
성격 이해와 갈등 관리
성격의 구성 요소
기질: 타고나는 부분으로 변경이 어렵습니다.
사회적 행동: 사회화를 통해 형성되는 행동 패턴입니다.
이 두 가지를 합쳐 성격이라고 합니다.
갈등 관리 방법
감정이 개입되지 않은 대립은 건설적인 갈등입니다.
업무갈등: 생각과 의견의 충돌로, 적절히 해결되면 성과를 창출합니다.
관계갈등: 감정적인 충돌로, 반복되면 조직의 성과를 저하시킬 수 있습니다.
성과 높은 조직 vs 낮은 조직
성과 높은 조직: 업무갈등은 있지만 관계갈등으로 번지지 않으며 이를 통해 발전합니다.
성과 낮은 조직: 관계갈등이 반복되고, 업무갈등으로 악화됩니다.
맞춤형 소통의 필요성
사람마다 욕구와 필요가 다르므로 소통 방식도 달라야 합니다.
상대방의 관심사나 선호하는 주제에 대해 질문함으로써 효과적인 스몰토크가 가능합니다.
개인의 특성에 맞게 소통 방식을 조정하는 것이 중요합니다.
소통은 단순한 말의 교환이 아니라 감정, 의도, 관계가 모두 어우러진 복합적인 과정입니다. 적극적인 경청과 백트래킹을 통해 호감을 높이고, WBS를 활용한 저맥락 소통으로 오류를 줄이며, 갈등 관리와 맞춤형 소통을 통해 효과적인 커뮤니케이션을 이끌어낼 수 있습니다. 이러한 전략들을 통해 개인과 조직 모두에서 성공적인 소통을 실현할 수 있을 것입니다.
